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Keolis, gestionnaire du réseau de bus Ametis, a fait réaliser fin 2019 une enquête de satisfaction auprès des usagers. En voici les principales conclusions. 

Réseau de bus : qu’en pensent les usagers ?  © Laurent Rousselin / Amiens Métropole

29.01.2020

JDA 937

Six mois après l’arrivée des bus électriques Nemo et le lancement du nouveau réseau, quel est l’avis des usagers ? Telle est la question que s’est posée Keolis, délégataire d’Ametis. Du 14 novembre au 6 décembre, le cabinet Market Audit a donc mené une enquête téléphonique auprès d’un échantillon de 734 personnes. Ce dernier, conçu à partir de fichiers clients de Keolis, se voulait représentatif de la structure de la population, de la répartition entre nombre d’usagers occasionnels et nombre d’abonnés, de la fréquentation des lignes et de la répartition des usagers sur le territoire. L’idée était de poser pendant une douzaine de minutes des questions « compréhensibles par tous et qui n’influencent pas les réponses », précise le cabinet.

 

79 % DE SATISFACTION

Principale donnée recueillie : 79 % des sondés se déclarent satisfaits du réseau dans sa globalité. Les “insatisfaits” le sont pour 10 % à cause des retards, pour 4 % à cause des pannes et autant à cause des horaires. Viennent ensuite la fréquence et le nombre insuffisant de bus, et enfin la vitesse. 27 % s’estiment “très satisfaits”, un résultat « globalement bon compte tenu de la jeunesse du réseau et de l’ampleur des changements apportés », analyse Keolis. Le délégataire rappelle d’ailleurs, concernant les retards, que « des améliorations ont progressivement été apportées aux feux » et que leur système de priorité « continuera à évoluer », tout comme « les aménagements de voirie ».

 

NEMO : MODERNE ET ÉCOLOGIQUE

Concernant les quatre lignes de bus à haut niveau de service (les Nemo), la satisfaction grimpe d’un point pour atteindre les 80 % – et 30 % de “très satisfaits”. Sont particulièrement appréciés l’amplitude horaire, les temps de parcours, le nouveau mobilier urbain et l’esthétique des Nemo. Ces lignes sont considérées plus silencieuses et modernes (à 95 %), écologiques (94 %) et pratiques (81 %). Seul le confort semble pécher : 61 %. Keolis prévoit notamment des actions « sur la qualité de conduite » – en cause, la difficulté d’adaptation après la conduite de diesel.

 

ET LE RESTE ?

En revanche, la satisfaction descend à 78 % sur les lignes de proximité et à 77 % pour l’information aux voyageurs. Les nouveaux titres de transport sortent grands gagnants : 95 % les trouvent « plus modernes », 92 % « plus écologiques » et 91 % « faciles à utiliser ». Reste la relative difficulté d’achat, la plupart des usagers se rendant en boutique Ametis et peu dans les points relais ou auprès des distributeurs automatiques. Globalement, Keolis promet des « actions à court et moyen termes pour augmenter le niveau de qualité de service ». Pour dépasser les 80 % la prochaine fois ?

//Jean-Christophe Fouquet